?

?

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，健全審查工作制度，對面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，從源頭上防范侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為發(fā)生。推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費(fèi)者利益的條款發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)開展審查。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制，遵循真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性原則，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過年報(bào)等適當(dāng)方式，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向公眾披露。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制，對產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估并實(shí)施分級(jí)、動(dòng)態(tài)管理，開展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評(píng)，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機(jī)制，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進(jìn)行記錄和保存，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升可回溯管理便捷性，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，完善內(nèi)部管理制度、分級(jí)授權(quán)審批和內(nèi)部控制措施，對消費(fèi)者個(gè)人信息實(shí)施全流程分級(jí)分類管控，有效保障消費(fèi)者個(gè)人信息安全。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立合作機(jī)構(gòu)名單管理機(jī)制，對涉及消費(fèi)者權(quán)益的合作事項(xiàng)，設(shè)定合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和退出標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)對合作機(jī)構(gòu)的持續(xù)管理。在合作協(xié)議中應(yīng)當(dāng)明確雙方關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任和義務(wù)，包括但不限于信息安全管控、服務(wù)價(jià)格管理、服務(wù)連續(xù)性、信息披露、糾紛解決機(jī)制、違約責(zé)任承擔(dān)和應(yīng)急處置等內(nèi)容。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作機(jī)制，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，加強(qiáng)投訴統(tǒng)計(jì)分析，不斷溯源整改，切實(shí)履行投訴處理主體責(zé)任。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全矛盾糾紛多元化解配套機(jī)制，積極主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的情況下，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解。消費(fèi)者向銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)無正當(dāng)理由不得拒絕參加調(diào)解。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，對從業(yè)人員開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效能，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核制度，對相關(guān)部門和分支機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行評(píng)估和考核。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核納入綜合績效考核體系，合理分配權(quán)重，并納入人力資源管理體系和問責(zé)體系，充分發(fā)揮激勵(lì)約束作用。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)方案，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計(jì)范圍，以5年為一個(gè)周期全面覆蓋本機(jī)構(gòu)相關(guān)部門和一級(jí)分支機(jī)構(gòu)。